Questions d'entretien en service client : 3 types de questions et interprétation des réponses

L'entretien initial pour un poste en service client peut débuter par les trois questions suivantes, chacune correspondant à un scénario de travail précis. Commencez par interroger le candidat sur sa démarche, puis exposez les fondements de votre évaluation, en lui laissant l'opportunité d'expliquer clairement ses méthodes de travail.

Trois questions fondamentales et pistes pour des recherches ultérieures

Question 1 : Que faites-vous si un invité lit votre message mais ne répond pas ?

Question complémentaire : Veuillez préciser quelles informations seront confirmées dans un premier temps, quelles seront les prochaines étapes et pourquoi cette disposition a été mise en place.

Question 2 : Si la même personne vous insulte trois fois de suite, que feriez-vous en premier ?

Question complémentaire : Si les informations sont insuffisantes ou si l’approche initiale n’est pas réalisable, qui consulteriez-vous et comment l’adapteriez-vous ?

Question 3 : Que faites-vous si vous ne pouvez pas tenir une promesse ?

Question complémentaire : Lorsqu’une tâche arrive à son terme, comment confirmez-vous le résultat et informez-vous la personne qui prend le relais de ce qui reste à faire ?

Que faut-il observer dans cette position ?

Ce poste implique de recevoir un grand nombre de messages, de réclamations et de lectures sans réponse. Il est important d'évaluer si le candidat est capable de : confirmer les détails des commandes, indiquer un délai de réponse réaliste et éviter de promettre des remboursements ou des dates de livraison sans vérification. Se dire simplement méticuleux et coopératif ne suffit pas à démontrer ces compétences.

Comment puis-je rédiger mon compte rendu de réponse ?

Vous pouvez utiliser trois types de remarques : « Preuves suffisantes », « Questions nécessitant des éclaircissements » et « Problèmes liés au travail ». Justifiez chaque remarque par une phrase. Si vous n’avez jamais occupé ce poste, vous pouvez répondre à l’aide d’un scénario fictif ; n’attribuez pas systématiquement zéro point par manque d’expérience.

Il s'agit d'une méthode d'évaluation définie par l'entreprise, et non d'un test de compétences vérifié ; cela ne signifie donc pas que le système attribuera automatiquement une note selon cette méthode.

Exemples de travaux simulés après le test initial

Face à une plainte mensongère concernant un retard de livraison, veuillez rédiger votre première réponse et vos notes de suivi internes. Veuillez utiliser des informations publiques, anonymes ou fictives, et indiquer au préalable votre objectif, le délai et la méthode d'examen souhaités.

Les réponses aux entretiens ne constituent qu'un élément de preuve partiel. En cas d'exigences techniques ou opérationnelles sur site, une vérification complémentaire par le personnel compétent est nécessaire, puis les informations doivent être évaluées en tenant compte des horaires de travail, de la rémunération et des modalités d'intégration.

La prochaine étape pourrait-elle consister à envisager un recrutement basé sur l'intuition après l'entretien ? Ou pourrions-nous utiliser l'expérience professionnelle comme critère de sélection ?

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