Lorsqu'un candidat affirme : « Je fournirai un excellent service à la clientèle », le gérant du magasin ne sait pas encore quelles questions poser en premier, comment il vérifiera les informations, ni qui contacter en cas de problème. Des questions complémentaires permettent de décomposer cet engagement en actions concrètes, favorisant ainsi une discussion plus précise entre les deux parties.
Première étape : Demandez à l'autre partie de commencer par la première étape.
Vous pourriez demander : « Si un client se tenait devant vous en ce moment, que diriez-vous en premier ? » ou « De quelles informations avez-vous besoin pour commencer à traiter sa demande ? » Par exemple, si un client recherche un produit, vous pouvez d’abord vous renseigner sur son usage, ses spécifications ou son budget avant de décider de l’orientation de sa recherche.
Si un candidat manque d'expérience professionnelle pertinente, fournissez-lui un contexte clair et laissez-le expliquer comment il procéderait. Évitez d'utiliser des abréviations que seuls les employés expérimentés du magasin comprendraient, car cela transformerait la question en un jeu de devinettes.
Deuxième niveau : Demander le fondement du jugement
Demandez ensuite : « Pourquoi souhaitez-vous procéder ainsi en premier ? Quelles informations utiliserez-vous pour confirmer cela ? » Si votre interlocuteur indique vouloir contacter son supérieur hiérarchique, vous pouvez demander : « Quelles informations allez-vous recueillir avant de poser votre question ? » Cela vous permet de comprendre si la demande d’aide est précise, au lieu de simplement la relayer.
Pour des approches raisonnables mais différentes, il convient d'abord de vérifier les hypothèses de contexte. Par exemple, si le candidat suppose la présence de deux collègues, tandis que l'intervieweur suppose qu'il n'y en a qu'un, il faut clairement énoncer cette hypothèse avant de comparer les réponses.
Troisième niveau : Ajouter une modification pertinente
Vous pouvez demander : « Que faites-vous si l’article est introuvable ? » ou « Comment procéderiez-vous si le client n’est pas d’accord avec l’option initiale ? » En introduisant une modification à la fois, vous pouvez amener l’autre partie à expliquer l’ordre des vérifications, des communications et des demandes d’aide.
Les changements doivent être en lien direct avec les tâches du poste. Lors d'un entretien pour un poste de caissier à temps partiel, privilégiez les discussions sur la vérification des antécédents et les responsabilités, et évitez de demander soudainement au candidat de prendre des décisions de gestion sans rapport avec le poste à pourvoir.
Enfin, confirmez comment finaliser le travail et le remettre au destinataire.
Vous pouvez demander : « Comment savez-vous que le dossier est terminé ? Que reste-t-il à faire avant de le transmettre à l’équipe suivante ? » La réponse peut expliquer le résultat, les tâches à accomplir et la personne qui prendra le relais. Vous pouvez ainsi compléter les informations mentionnées précédemment, qui indiquent que le dossier est en cours de traitement.
Consignez les questions initiales, les questions de suivi et les réponses précises dans vos notes d'entretien. Si seule une description générale est fournie, notez-la comme une question à poser ultérieurement et prévoyez un bref entretien blanc ou une confirmation de votre part ; n'incluez pas vos réponses idéales dans vos notes. Pour un même poste, conservez d'abord les questions principales et les points à observer, puis posez les questions de suivi nécessaires en fonction des éventuelles lacunes d'information.
Pour obtenir la liste complète des questions essentielles et des champs d'enregistrement, vous pouvez utiliser le guide d'entretien du magasin ; pour la préparation du contenu du travail avant publication, veuillez vous référer au guide de recrutement à temps plein du magasin .
Même sans personne dédiée aux RH, vous pouvez avoir un processus d'entretien clair et bien défini.
Même si le recrutement est géré par le propriétaire ou le gérant du magasin, vous pouvez définir au préalable les exigences du poste, inviter les candidats à un premier entretien en ligne et utiliser le compte rendu pour planifier la suite. Le système d’entretien MIND Interview est utilisé par plusieurs sociétés cotées en bourse. Sur une période de plus d’un an, MIND Interview a accompagné plus de 20 000 entretiens au total.
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Questions fréquentes
Questions fréquentes des dirigeants et des équipes RH :
Le fait de poser davantage de questions de suivi rend-il l'entretien plus précis ?
Les questions complémentaires doivent permettre de combler les lacunes concernant le poste et garantir la cohérence des questions principales posées à tous les candidats. Un grand nombre de questions ne signifie pas nécessairement qu'il y a suffisamment d'informations ; l'essentiel est de savoir si des démarches concrètes et des preuves à l'appui ont été recueillies.
Comment puis-je commencer à utiliser un système d'entretiens si je n'ai pas de responsable RH dédié ?
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