Le superviseur d'équipe doit connaître la répartition des tâches, les personnes habilitées à gérer les exceptions et les situations nécessitant l'aide des nouveaux employés. Avant le recrutement, il convient de clarifier les rôles et responsabilités de chacun, puis d'utiliser des questions situationnelles pour évaluer la manière dont les candidats répartiront les tâches et formuleront leurs commentaires.
Premièrement, définissez l'autorité et les responsabilités de la personne de service.
Indiquez les postes à responsabilités variables, les décisions nécessitant l'approbation du responsable de magasin, les coordonnées pour les exceptions et les modalités de passation de service. Si le poste est celui de superviseur d'équipe mais n'implique aucun pouvoir décisionnel en matière d'horaires ou de remboursements, il convient de le préciser clairement lors de l'entretien afin d'éviter toute incertitude chez le candidat quant aux politiques de l'entreprise.
L'expérience requise doit être pertinente pour la tâche. Avoir déjà dirigé une équipe peut fournir des indications, mais il est néanmoins indispensable de se renseigner sur l'étendue exacte des responsabilités, les méthodes utilisées et les domaines nécessitant l'appui d'autres responsables.
Question 1 : Un membre du personnel a soudainement disparu au sommet.
Q : « Si un collègue est dans l'impossibilité de venir travailler avant les heures de pointe, quelles tâches vérifieriez-vous en premier ? » Questions complémentaires : « Comment organiseriez-vous les postes du personnel ? Quels services doivent être ajustés ou signalés à la direction ? » Observez si vous commencez par faire le point sur les tâches et les capacités disponibles, puis si vous attribuez les tâches et expliquez les limitations.
L'essentiel est de prioriser les tâches et de privilégier la collaboration, plutôt que de considérer systématiquement les heures supplémentaires comme la seule solution. La gestion du personnel est du ressort du magasin, conformément aux procédures établies.
Question 2 : Les nouveaux arrivants rencontrent des problèmes opérationnels
Q : « Comment aidez-vous un nouvel arrivant qui ne sait pas quelle est la prochaine étape et qui est très occupé sur place ? » Questions complémentaires : « Comment vous assurez-vous que les clients sont pris en charge ? Comment proposez-vous une formation supplémentaire par la suite ? » Observez si vous pouvez d'abord organiser le soutien, limiter les opérations inconnues, puis laisser les étapes à pratiquer.
Si le candidat ne fait que blâmer le nouvel arrivant, posez des questions complémentaires sur la manière de poursuivre le travail et de vérifier l'exactitude des informations. Notez les méthodes spécifiques utilisées et les pratiques de gestion qui nécessitent encore des éclaircissements.
Question 3 : Toute anomalie survenue pendant le quart de travail doit être signalée à l'équipe suivante.
Q : « Un problème n'est pas encore résolu. Comment tenez-vous le nouveau responsable informé de l'avancement ? » Vérifiez que l'événement, les points traités, ceux qui restent à confirmer, la période concernée et la date limite sont clairement définis.
Vous pouvez utiliser de fausses commandes ou des incidents de service fictifs pour demander à l'autre partie de rédiger un bref rapport de passation. L'intervieweur peut ensuite demander : « De quelles informations le successeur a-t-il besoin pour poursuivre ? » afin de vérifier que les documents sont suffisants.
Transmettez les résultats de l'entretien au superviseur pour formation.
Chaque employé doit tenir un registre de ses fonctions, demandes d'assistance, mentorat et passation de service. Les autorisations et procédures spécifiques au magasin doivent figurer dans les programmes de formation, le responsable du magasin confirmant les ressources disponibles à l'arrivée. Cela permet de clarifier les méthodes de gestion existantes et les procédures de l'entreprise qui nécessitent encore une familiarisation.
Pour obtenir la liste complète des questions essentielles et des champs d'enregistrement, vous pouvez utiliser le guide d'entretien du magasin ; pour la préparation du contenu du travail avant publication, veuillez vous référer au guide de recrutement à temps plein du magasin .
Même sans personne dédiée aux RH, vous pouvez avoir un processus d'entretien clair et bien défini.
Même si le recrutement est géré par le propriétaire ou le gérant du magasin, vous pouvez définir au préalable les exigences du poste, inviter les candidats à un premier entretien en ligne et utiliser le compte rendu pour planifier la suite. Le système d’entretien MIND Interview est utilisé par plusieurs sociétés cotées en bourse. Sur une période de plus d’un an, MIND Interview a accompagné plus de 20 000 entretiens au total.
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Questions fréquentes
Questions fréquentes des dirigeants et des équipes RH :
Le même processus d'entretien peut-il être utilisé pour le poste de superviseur de service et celui de gérant de magasin ?
Examinons d'abord les responsabilités concrètes de ces deux postes. Le superviseur d'équipe se concentre généralement sur la répartition des tâches et la gestion des anomalies, tandis que le gérant du magasin peut également être responsable des ressources humaines, de la formation et du suivi opérationnel, et doit poser des questions en fonction des tâches à accomplir.
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