客戶成功專員 Customer Success Specialist [rezio]

Job description

【關於 rezio】 rezio 是專為「旅遊業者」打造的智慧預訂系統。我們將旅遊業者的 銷售頁面、訂單管理、庫存控管、線上金流、現場報到核銷 等多項環節整合成一個 All-in-One 平台，並提供網頁與 App 版本，協助業者自動化接單、即時控位、降低營運成本，讓更多精力能投入在旅客體驗與服務創新。 我們相信科技能讓旅遊產業更有效率、更具競爭力。如果你熱愛旅遊、喜歡理解使用者需求，也樂於陪伴客戶成長並解決問題，那麼你會在 rezio 感到非常有成就感。我們誠摯邀請你加入，一起改變旅遊業的運作方式！ 【語言需求】 中文 + 英文 (具備商務流利程度，能流利進行高階商務書信、電話及視訊會議溝通) 【職位概述】(Role Overview) 身為 rezio 的海外客戶成功營運專員 (CSS)，你將是服務客戶的主要窗口，負責協助客戶系統導入、上線設定與日常維運，並與 AM 團隊緊密協作。本角色不只做第一線支持，更側重「一對多內容驅動」與「流程優化」思維。你將透過維護幫助中心、AI 客服、建立自動化電子報機制引導客戶提升產品採用率，成為海外市場規模化營運的關鍵推手。 【主要工作職責】(Key Responsibilities) 1. 英文市場營運窗口 - 作為 rezio 英文語系市場的主要客戶成功窗口，協助海外用戶順利導入與使用系統，並持續提升整體營運效率。 - 與既有的 AM（客戶經理）互相支援，確保全球客戶的需求與反饋能被即時理解、追蹤並妥善處理。 2. 帳務與對帳管理 - 與財務團隊密切合作，追蹤並管理海外客戶的帳款狀況。 - 負責應收帳款跟進、催收進度追蹤以及每月對帳流程，確保跨境財務流程正確且透明。 3. 客戶支持（信件 / 訊息 / 電話） - 透過多渠道回覆英文語系用戶的問題，協助排解系統使用上的各類疑難，包括：產品設定、API串接諮詢、訂單調整、報到核銷、報表匯出等。 - 擔任客戶最信任的第一線顧問，將技術問題轉譯為具體可執行的操作建議，確保客戶業務不卡關。 4. 定期電子報發送 - 建立並優化電子報（EDM）發送機制，建立一對多的主動觸及管道。 - 運用產業趨勢、旅遊市場話題、最新功能上線、成功案例分享等內容作為溝通媒介，提升客戶活躍度並引導其持續使用系統。 5. 維護幫助中心 - 觀察並梳理平時與客戶互動時收集到的常見痛點，持續更新與優化英文幫助中心（Help Center / FAQ）文章。 - 將複雜的系統工作流轉化為結構化、白話易懂的圖文操作教學，引導客戶透過自助服務（Self-Service）排解問題，提升自主解決率。 6.AI 客服系統維運與優化 - 負責 AI 客服機器人的日常訓練與維護，定期檢核 AI 的對話與回覆品質，持續優化語意辨識與對話工作流（Workflow）。 - 結合幫助中心之結構化內容餵養 AI，調整知識庫權重與回覆邏輯，提升 AI 的自動解決率（Deflection Rate），並確保複雜問題能流暢轉接至人工客服。