必含要點（缺 1 項即標記需複訓）
- 自我介紹＋確認來店目的（看車/保養/回訪）
- 需求四問：用途、預算、時間、同住/決策者
- 下一步承諾：安排看車/試乘/估價的「具體時間」
加分表現／常見扣分
- 加分：先複述需求再推薦，不急著報價
- 扣分：連續講解不提問、忽略決策者
- 否決示例：對顧客不禮貌/言語攻擊
賣車業務考核（迎賓→介紹→試乘→報價→點交）
Internal Assessment SOP · 以「一題自錄」完成整段流程評測
節點型流程評測
錄影＋逐字稿
必含/否決規則
示意頁（可直接給客戶看）
SOP 與評分規則（主題聚焦：賣車流程）
把門市「迎賓、介紹、試乘、報價、點交」的標準話術與操作，轉成可追溯的證據鏈：錄影 → 逐字稿 → 節點評分 → 報告 → 複訓。
本 SOP 的核心不是總分，而是「節點通過 + 必含要點 + 否決規則」。
建議每個節點都有：目的、必含要點、加分表現、否決/紅線、主管覆核依據（錄影/逐字稿/時間點）。
節點設計（共 5 段，符合門市動線）
必含要點
- 以需求對應賣點（安全/空間/油耗/豪華/科技）
- 至少 1 個「差異化」說法（與競品/同級車比較）
- 確認理解：用一句問題收尾（您最在意哪個？）
否決/紅線（講了直接標記否決）
- 不實承諾（交期/配備/價格）
- 誤導性比較（貶低競品、假數據）
- 對保固/條款不實陳述
必含要點
- 試乘前：安全提醒＋路線說明＋座椅/鏡面/操作指引
- 試乘中：引導體驗 2–3 個功能（例：ACC/停車輔助）
- 試乘後：用 2 句話收斂感受＋邀約下一步（估價/方案）
常見缺口（常出現在報告「必含缺漏」）
- 忘記「試乘前」安全說明順序
- 只聊操控感，沒連回顧客需求
- 試乘後沒有給下一步時間點
必含要點（系統可做 Required Keywords）
- 明確區分：建議售價 vs 期間優惠 vs 配件加購
- 若談金融：說明「適用條件/利率區間/審核」
- 承諾用語保守：以「以合約/核准為準」收尾
否決/紅線（Forbidden）
- 保證過件、保證最低價、私下回扣暗示
- 將未核准的優惠當作已確定
- 以不實資訊推促成交（製造恐慌）
必含要點（操作型清單）
- 文件：合約/保固/保養手冊/交付單（依店規）
- 車況：外觀、里程、配件、備胎/工具（如適用）
- 教學：基本功能＋緊急狀況處置＋售後聯絡方式
加分表現
- 交車儀式感：拍照/回訪時間約定
- 售後：保養預約流程講清楚、避免「買完失聯」
- 否決示例：隱匿瑕疵/跳過文件解釋
評分輸出（對齊你產品：節點級距 + 必含/否決提示）
主管端：看每節點級距、必含缺漏、否決命中、逐字稿與影片時間點。
業代端：拿到「可以照著練」的改進建議（下一次錄影就能改善）。
業代端：拿到「可以照著練」的改進建議（下一次錄影就能改善）。