企業內訓通過標準示意

評測任務：客服申訴處理（通話回覆）

目標：在 90 秒內完成同理 → 釐清 → 承諾下一步，且不踩法遵紅線。評分以檢核表為準，可重考。

已完成

總分：9 / 12（達標）釐清與結構：未達標（需回補）紅線：0 提交：2026-05-06 23:28

這頁在解決的問題：訓練後「有上課」不等於「可交付」。我們用一致規準把評分變成可比較、可追溯、可回補。

客戶抱怨：上週承諾 48 小時回覆，但至今未收到。請你用電話回覆並處理。

錄音/錄影與逐字稿片段，用來對照檢核表。這裡用示意播放器取代真實媒體。

00:18 （此為示意，不含真實音訊）

「可回看的依據」會標記與檢核項目對應的關鍵片段。

每個維度都有錨點與證據。不同主管看同一份答題，也能對齊標準。

待補強 1 項

評分政策（示意）
及格：三個維度總分 ≥ 9 且「釐清與結結構」≥ 3。
版本：檢核表 v1.2（生效日 2026-05-01），可用於前後比較。

同理與語氣 3 / 4

錨點：先承認感受、清楚致歉、不推責。

達標

Evidence：00:05–00:12
「我理解您會很不舒服，也很抱歉讓您等這麼久……」

釐清與結構 2 / 4

錨點：先釐清事件與時序，再給出下一步與負責窗口。

需補強

Evidence：00:13–00:28
直接承諾「我今天幫您追」但未確認承諾 48 小時的來源與需求影響。

下一步承諾 4 / 4

錨點：回覆時點明確、說清楚誰負責、如何追蹤。

達標

Evidence：00:29–00:42
「我在明天下午 5 點前給您完整回覆，若沒收到請直接回撥分機 203 找我。」

逐字稿片段（示意）

學員：您好，我是客服 Amy。非常抱歉讓您等這麼久……
學員：我先幫您確認一下，您提到上週承諾 48 小時回覆，是在什麼時間點與哪位同仁聯繫的呢？
學員：我了解了，我會在明天下午 5 點前給您完整回覆，您也可以回撥分機 203 找我。

這是一份可用於首頁 Blog 的示意圖。真實產品可替換為你的題庫、檢核項目、依據來源與權限/保存政策。