Bei der erstmaligen Einstellung von Kundendienstmitarbeitern sollten Sie Folgendes prüfen: Sind die Verfahren zur Erfassung, Beantwortung und Weiterleitung von Kundenbeschwerden in den allgemeinen Unterlagen klar definiert? Es ist entscheidend, leicht zu übersehende Informationen in konkrete Fragen umzuwandeln, damit beide Seiten die gleichen Aufgaben verstehen.
Bei der Ausschreibung einer Stelle: Beschreiben Sie die eigentliche Aufgabe klar und deutlich.
Bei diesem Job werden Sie mit Nachrichten überhäuft, es wird sich beschwert, und Sie erhalten nach dem Lesen keine Antwort. Beschränken Sie sich nicht auf vage Anforderungen wie Stellenbezeichnung oder „Mitarbeit erforderlich“. Geben Sie stattdessen die Arbeitsbedingungen, Ihre Aufgaben, Ihre Ansprechpartner und Ihre Einarbeitungsphase genau an.
Bei der Durchsicht von Lebensläufen: Vermeiden Sie es, Präferenzen als notwendige Bedingungen zu behandeln.
Ordnen Sie die Beweise anhand von Reaktionsgeschwindigkeit, Tonfall und Prüfverhalten bei Dokumenten. Unterscheiden Sie zwischen Personen, die schnell reagieren, deutlich sprechen und Dokumente prüfen können, und solchen, bei denen eine Bestätigung vor Arbeitsantritt erforderlich ist. Sollten die Informationen nicht ausreichen, bitten Sie zunächst um Ergänzung. Schließen Sie nicht aus arbeitsfremden persönlichen Informationen auf die Kooperationsfähigkeit oder -bereitschaft.
Im ersten Test: Stellen Sie die hypothetische Frage in einem konkreten Kontext.
Sie können fragen: „Wie gehen Sie vor, wenn ein Kunde Ihre Nachricht liest, aber nicht antwortet?“ Bitten Sie den Kandidaten anschließend, zu erläutern, welche Informationen er zur Bestätigung benötigt und wann er den Vorgesetzten informieren muss. Weicht die Antwort von den Stellenanforderungen ab, prüfen Sie zunächst, ob die Frage verständlich war, bevor Sie den Kandidaten in eine Schublade stecken.
Während des Vorstellungsgesprächs: Fügen Sie ein konkretes Beispiel hinzu.
Verfassen Sie bitte im Falle einer fingierten Beschwerde über eine verspätete Lieferung die erste Antwort sowie die internen Tracking-Vermerke. Prüfen Sie bei der Überprüfung, ob die Bestellung korrekt ist, setzen Sie eine realistische Antwortzeit und vermeiden Sie es, ohne vorherige Bestätigung Rückerstattungen oder Liefertermine zu versprechen. Erklären Sie, dass es sich um eine Testbewertung handelt und zeigen Sie, wie man eine Bewertung verfasst; Sie sind nicht verpflichtet, echte Kundendaten für geschäftliche Zwecke zu verwenden.
Bevor Sie eine Entscheidung treffen: Notieren Sie sich alles, was noch nicht bestätigt ist.
Prüfen Sie Aufgaben, Zeit, Ort, Vergütung und Einarbeitungsmodalitäten und legen Sie einen Übergabepunkt fest. Ein reibungsloses Vorstellungsgespräch kann diese Bestätigungen nicht ersetzen. Dokumentieren Sie die Auswahlgründe und alle Fragen der Kandidaten, damit bei zukünftigen Stellenbesetzungen Anpassungen vorgenommen werden können.
Der nächste Schritt kann sich auf den ersten Standardarbeitsablauf für die Personalbeschaffung beziehen: vom Erhalt der Lebensläufe bis zum Erhalt der Angebotsmitteilungen .
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Sobald Sie die offenen Stellen, die erwartete Anzahl an Lebensläufen und die Anzahl der zu interviewenden Personen vorbereitet haben, können Sie mit dem Team bestätigen, ob der Plan geeignet ist und wie Sie ihn umsetzen können.
Häufig gestellte Fragen
Häufige Fragen von Geschäftsführung und HR-Teams:
Was sollte man bei der erstmaligen Einstellung von Kundendienstmitarbeitern als Erstes überprüfen?
Prüfen Sie zunächst, ob die Meldung „Allgemeines Dokument angefordert, aber Verfahren für Anfrage, Antwort und Weiterleitung von Kundenbeschwerden nicht bestätigt“ erscheint. Formulieren Sie anschließend die Bedingungen klar und deutlich und verdeutlichen Sie diese anhand von Zusatzfragen und Arbeitsbeispielen.
Wie kann ich nach dem ersten Vorstellungsgespräch im Kundenservice meine beruflichen Fähigkeiten durch entsprechende Nachweise untermauern?
Bei einer fingierten Beschwerde über eine verspätete Lieferung verfassen Sie bitte die erste Antwort und die internen Tracking-Informationen. Wichtig ist, die Gültigkeit der Bestellung zu bestätigen, eine realistische Reaktionszeit anzugeben und ohne vorherige Prüfung keine Rückerstattungen oder Liefertermine zu versprechen. Die erste Prüfung erfolgt durch das Unternehmen; diese erste Zusammenfassung ist nicht als endgültige Einstellungsentscheidung zu verstehen.