Bei der Einstellung von Kundendienstmitarbeitern sollte für jede der folgenden Aufgaben eine Person verantwortlich sein: Empfang und Prüfung von Dokumenten, Durchführung von Erstgesprächen und Abschlussgesprächen. In kleineren Unternehmen kann dieselbe Person all diese Aufgaben übernehmen, jedoch sollten für jeden Schritt klare Abschlusskriterien festgelegt sein.
Beginnen wir mit den zu erbringenden Leistungen.
Diese Position ist mit einem hohen Aufkommen an Nachrichten, Beschwerden und unbeantworteten Lesebestätigungen verbunden. Besprechen Sie vor Stellenausschreibung die Anforderungen an schnelle Reaktionszeiten, einen ruhigen und sachlichen Umgangston sowie die Fähigkeit, Dokumente zu verfolgen. Klären Sie, welche Aspekte eine Einarbeitung erfordern und welche im Rahmen einer Schulung vermittelt werden können. Unterschiedliche Aufgaben und Schichten müssen separat erläutert werden.
Beispiel für einen Wochenplan
- Zu Beginn der Woche bestätigt der Personalverantwortliche die Aufgaben, den Zeitpunkt, den Ort und den Vergütungsumfang, und die Verwaltung sortiert die eingegangenen Lebensläufe.
- Überprüfen Sie im Laufe der Woche die Lebenslaufanalyse und die Originaldokumente, um etwaige Informationslücken hinsichtlich Reaktionsgeschwindigkeit, Tonfall und Anfrageverhalten zu schließen.
- Nach der Überprüfung wird eine vorläufige Testeinladung versandt, in der die Anzahl der Fragen, die Frist und die Kontaktinformationen für die Bearbeitung von Problemen angegeben sind.
- Sobald die Kandidaten ausgewählt sind, prüft der Vorgesetzte den Bericht und entscheidet, ob ein Vorstellungsgespräch oder eine ergänzende Auswahl durchgeführt wird; die nächsten Schritte werden gleichzeitig mitgeteilt.
Dies ist ein Beispiel für einen Terminplan, der an den Zeitplan des Kandidaten angepasst werden kann. Jede Einladung sollte ein Antwortfenster enthalten; es ist nicht nötig, bis zum Wochenende zu warten, um spontane Probleme zu lösen.
Wie übergeben Vorgesetzte und Verwaltungsangestellte Verantwortlichkeiten?
Die Verwaltungsmitarbeiter sind für die Nachverfolgung des Status eingegangener Dokumente und Benachrichtigungen zuständig; die Vorgesetzten prüfen die Nachweise und die notwendigen Arbeitsbedingungen. Wenn für die fachliche Kompetenz praktische Erfahrung oder abgeschlossene Projekte nachgewiesen werden müssen, wird qualifiziertes Personal zur Unterstützung eingesetzt.
Für Kundendienstmitarbeiter kann diese Übung in späteren Vorstellungsgesprächen genutzt werden: Verfassen Sie anhand einer fingierten Beschwerde über eine verspätete Lieferung die erste Antwort und die internen Tracking-Informationen. Achten Sie bei der Überprüfung darauf, die Bestelldaten zu bestätigen, eine realistische Reaktionszeit anzugeben und keine Rückerstattungen oder Liefertermine ohne vorherige Prüfung zu versprechen.
Welche Anpassungen sind nach einer Runde erforderlich?
Wenn mehrere Personen unterschiedliche Auffassungen von „schneller Reaktion“ haben, sollte zunächst der Personalmangel in Vollzeit geklärt werden. Falls das Problem aufgrund einer ausbleibenden Reaktion des Vorgesetzten nicht gelöst werden kann, sollte die festgelegte Überprüfungsfrist beibehalten werden. Der Einsatz von Tools kann zwar die Informationsorganisation erleichtern, die Kommunikation und die Personalentscheidungen müssen jedoch weiterhin vom Unternehmen getroffen werden.
Der nächste Schritt könnte darin bestehen, sich auf den dreistufigen Prozess vom Lebenslauf bis zum Vorstellungsgespräch für kleine und mittlere Unternehmen ohne Personalabteilung zu beziehen.
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Sobald Sie die offenen Stellen, die erwartete Anzahl an Lebensläufen und die Anzahl der zu interviewenden Personen vorbereitet haben, können Sie mit dem Team bestätigen, ob der Plan geeignet ist und wie Sie ihn umsetzen können.
Häufig gestellte Fragen
Häufige Fragen von Geschäftsführung und HR-Teams:
Wer ist ohne eine eigene Personalabteilung für die erste Prüfung und Bewertung des Kundenservice zuständig?
Dies kann vom Vorgesetzten oder der zuständigen Person mit administrativer Unterstützung bei der Datenerfassung und Benachrichtigung erledigt werden. Fachliche Aufgaben sollten Personen übertragen werden, die in der Lage sind, dieses Kompetenzniveau einzuschätzen.
Wie kann ich nach dem ersten Vorstellungsgespräch im Kundenservice meine beruflichen Fähigkeiten durch entsprechende Nachweise untermauern?
Bei einer fingierten Beschwerde über eine verspätete Lieferung verfassen Sie bitte die erste Antwort und die internen Tracking-Informationen. Wichtig ist, die Gültigkeit der Bestellung zu bestätigen, eine realistische Reaktionszeit anzugeben und ohne vorherige Prüfung keine Rückerstattungen oder Liefertermine zu versprechen. Die erste Prüfung erfolgt durch das Unternehmen; diese erste Zusammenfassung ist nicht als endgültige Einstellungsentscheidung zu verstehen.