Al reclutar personal de atención al cliente, asigne a una persona la responsabilidad de cada una de las siguientes tareas: recibir documentos, revisarlos, realizar entrevistas iniciales y realizar entrevistas finales. Si la empresa es pequeña, la misma persona puede encargarse de todas estas tareas, pero cada paso debe tener condiciones de finalización claras.
Comencemos con los resultados esperados de este trabajo.
Este puesto implica una gran cantidad de mensajes, quejas y consultas sin respuesta. Antes de publicar la vacante, analice los requisitos para una respuesta rápida, un tono firme y la capacidad de gestionar documentos. Confirme qué aspectos requieren capacitación previa al empleo y cuáles se pueden organizar. Las diferentes tareas o turnos deben explicarse por separado.
Ejemplo de horario semanal
- Al comienzo de la semana, el responsable de contratación confirma las tareas, el horario, el lugar y el nivel de remuneración, y la administración organiza los currículos recibidos.
- Durante la semana, revise el análisis del currículum y los datos originales, y aclare cualquier laguna en la información relativa a la velocidad de respuesta, el tono y los hábitos de consulta.
- Tras su revisión, se enviará una invitación preliminar para realizar la prueba, especificando el número de preguntas, la fecha límite y la información de contacto para resolver cualquier problema.
- Una vez seleccionados los candidatos, el supervisor revisará el informe y decidirá si realiza una entrevista o una selección complementaria; los siguientes pasos se comunicarán simultáneamente.
Este es un ejemplo de programación, que puede ajustarse según la disponibilidad del candidato. Cada invitación debe tener un plazo de respuesta; no es necesario esperar al fin de semana para resolver asuntos imprevistos.
¿Cómo se transfieren las responsabilidades entre supervisores y administradores?
El personal administrativo se encarga de hacer un seguimiento del estado de los documentos y notificaciones recibidos; los supervisores evalúan las pruebas y las condiciones necesarias para el trabajo. Cuando la competencia profesional requiere experiencia práctica o la confirmación de proyectos finalizados, se asigna personal cualificado para prestar asistencia.
Para los representantes de atención al cliente, este ejercicio simulado puede utilizarse en entrevistas posteriores: Ante una queja ficticia sobre un retraso en el envío, redacte la primera respuesta y las notas de seguimiento internas. Al revisarlas, preste atención a confirmar los datos del pedido, establecer un plazo de respuesta realista y evitar prometer reembolsos o fechas de entrega sin verificación.
¿Qué ajustes son necesarios después de la primera ronda?
Si varias personas tienen diferentes interpretaciones de lo que significa "respuesta rápida", primero aclare la escasez de personal a tiempo completo; si el problema persiste porque el supervisor no ha respondido, mantenga el plazo de revisión establecido. El uso de herramientas puede ayudar a organizar la información, pero la empresa aún necesita completar la comunicación y tomar decisiones sobre el personal.
El siguiente paso puede ser consultar el proceso de tres pasos desde el currículum hasta la entrevista para pequeñas y medianas empresas sin departamento de recursos humanos .
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Una vez que hayas preparado las ofertas de empleo, el número previsto de currículos y el número de personas a entrevistar, puedes confirmar con el equipo si el plan es adecuado y cómo empezar a utilizarlo.
Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes de líderes y equipos de RR. HH.:
Sin un responsable de recursos humanos dedicado, ¿quién se encarga de la selección inicial y la revisión del servicio al cliente?
Esto puede ser gestionado por el jefe o la persona a cargo, con asistencia administrativa para la recopilación de datos y la notificación. Las tareas profesionales deben asignarse a personas capaces de evaluar este nivel de habilidad.
Después de la entrevista inicial de atención al cliente, ¿cómo puedo complementar mi capacidad laboral con pruebas?
Ante una queja infundada sobre un envío retrasado, redacte la primera respuesta y las notas de seguimiento internas. Los puntos clave son confirmar la validez del pedido, establecer un plazo de respuesta realista y evitar prometer reembolsos o fechas de entrega sin verificación. La empresa organizará y revisará la evaluación inicial; este resumen inicial no se considerará la decisión final de contratación.