Processus de recrutement au service client : que faire en l’absence de service RH ?

Lors du recrutement de personnel pour le service client, désignez une personne responsable de chacune des tâches suivantes : réception des documents, examen de ceux-ci, entretiens initiaux et entretiens finaux. Dans une petite entreprise, une même personne peut gérer l’ensemble de ces tâches, mais chaque étape doit néanmoins faire l’objet de critères d’achèvement clairement définis.

Commençons par les livrables de ce travail.

Ce poste impliquera de recevoir un grand nombre de messages, de réclamations et de courriers non lus. Avant de pourvoir le poste, il est important de préciser les exigences en matière de réactivité, de constance et de suivi des documents. Indiquez quelles tâches nécessitent une formation préalable et lesquelles peuvent être organisées ultérieurement. Les différentes tâches et horaires doivent être expliqués séparément.

Exemple d'emploi du temps hebdomadaire

1. En début de semaine, le responsable du recrutement confirme les tâches, les horaires, le lieu et la rémunération, et l'administration organise les CV reçus.
2. Durant la semaine, examinez l'analyse du CV et les documents originaux afin de combler toute lacune d'information concernant la rapidité de réponse, le ton et les habitudes de questionnement.
3. Après examen, une invitation préliminaire à l'examen sera envoyée, précisant le nombre de questions, la date limite et les coordonnées à contacter en cas de difficultés.
4. Une fois les candidats sélectionnés, le superviseur examinera le rapport et décidera s'il convient de mener un entretien ou une sélection complémentaire ; les prochaines étapes seront communiquées simultanément.

Voici un exemple de planification, adaptable aux disponibilités du candidat. Chaque invitation doit prévoir un délai de réponse ; inutile d’attendre le week-end pour traiter les questions ponctuelles.

Comment les superviseurs et les administrateurs transmettent-ils leurs responsabilités ?

Le personnel administratif assure le suivi des documents et notifications reçus ; les superviseurs évaluent les preuves et les conditions nécessaires au travail. Lorsque la compétence professionnelle requiert une expérience pratique ou la validation de projets réalisés, du personnel qualifié est désigné pour apporter son aide.

Pour les conseillers clientèle, cet exercice fictif peut servir lors des entretiens d'embauche : face à une réclamation fictive concernant un retard de livraison, rédigez la première réponse et les notes de suivi interne. Lors de la relecture, veillez à vérifier les informations relatives à la commande, à fixer un délai de réponse réaliste et à éviter de promettre des remboursements ou des dates de livraison sans vérification.

Quels ajustements sont nécessaires après le premier tour ?

Si plusieurs personnes ont des interprétations différentes de ce que signifie « réponse rapide », commencez par clarifier la pénurie de personnel à temps plein. Si le problème persiste faute de réponse du superviseur, maintenez le délai d'examen fixé. L'utilisation d'outils peut faciliter l'organisation de l'information, mais l'entreprise doit néanmoins finaliser la communication et les décisions relatives au personnel.

L'étape suivante peut consister à se référer au processus en trois étapes allant du CV à l'entretien pour les petites et moyennes entreprises sans ressources humaines .

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