Quando si recluta personale per il servizio clienti, è opportuno assegnare a una persona la responsabilità di ciascuna delle seguenti attività: ricezione dei documenti, revisione degli stessi, conduzione dei colloqui iniziali e conduzione dei colloqui finali. Se l'azienda è di piccole dimensioni, la stessa persona può occuparsi di tutte queste attività, ma ogni fase dovrebbe comunque avere chiare condizioni di completamento.
Cominciamo con i risultati attesi da questo lavoro.
Questo ruolo comporterà una raffica di messaggi, reclami e email senza risposta. Prima di aprire la posizione, è necessario discutere i requisiti relativi a risposte rapide, un tono di voce costante e la capacità di monitorare i documenti. Confermare quali aspetti richiedono una formazione pre-assunzione e quali possono essere organizzati. I diversi compiti o turni devono essere descritti separatamente.
Esempio di programma settimanale
- All'inizio della settimana, il responsabile delle assunzioni conferma le mansioni, i tempi, la sede e la fascia retributiva, e l'amministrazione organizza i curriculum ricevuti.
- Durante la settimana, rivedi l'analisi del curriculum e i dati originali, e chiarisci eventuali lacune informative relative alla velocità di risposta, al tono e alle abitudini di richiesta informazioni.
- Dopo un'attenta valutazione, verrà inviato un invito preliminare al test, che specificherà il numero di domande, la scadenza e i recapiti da contattare in caso di difficoltà.
- Una volta selezionati i candidati, il supervisore esaminerà la relazione e deciderà se procedere con un colloquio o con una selezione supplementare; le fasi successive saranno comunicate contestualmente.
Questo è un esempio di pianificazione, che può essere adattato in base agli impegni del candidato. Ogni invito dovrebbe avere una finestra di risposta; non è necessario aspettare il fine settimana per gestire questioni impreviste.
Come avviene il passaggio di consegne tra supervisori e amministratori?
Il personale amministrativo è responsabile del monitoraggio dello stato dei documenti e delle notifiche ricevute; i supervisori valutano le prove e le condizioni necessarie per lo svolgimento del lavoro. Qualora la competenza professionale richieda la verifica dell'esperienza pratica o dei progetti completati, viene assegnato personale qualificato per fornire assistenza.
Per gli addetti al servizio clienti, questo esercizio simulato può essere utilizzato nei colloqui successivi: partendo da un reclamo inventato relativo a una spedizione in ritardo, redigete la prima risposta e le note interne di tracciamento. Durante la revisione, prestate attenzione a verificare i dati dell'ordine, a stabilire un tempo di risposta realistico e ad evitare di promettere rimborsi o date di consegna senza averle verificate.
Quali modifiche sono necessarie dopo il primo round?
Se più persone hanno interpretazioni diverse di cosa significhi "risposta rapida", è necessario innanzitutto chiarire la carenza di personale a tempo pieno; se la questione è bloccata perché il supervisore non ha risposto, è necessario mantenere il periodo di revisione prestabilito. L'utilizzo di strumenti può aiutare a organizzare le informazioni, ma l'azienda deve comunque completare le decisioni relative alla comunicazione e all'assegnazione del personale.
Il passo successivo può essere quello di fare riferimento al processo in tre fasi, dal curriculum al colloquio, per le piccole e medie imprese senza risorse umane .
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Una volta preparate le offerte di lavoro, il numero previsto di curriculum e il numero di candidati da intervistare, potete confermare con il team se il piano è adatto e come iniziare a utilizzarlo.
Domande frequenti
Domande frequenti da leader aziendali e team HR:
In assenza di una figura dedicata alle risorse umane, chi si occupa della selezione e della valutazione iniziale del servizio clienti?
Questo compito può essere gestito dal capo o dalla persona responsabile, con il supporto amministrativo per la raccolta dei dati e la notifica. I compiti professionali dovrebbero essere assegnati a persone in grado di valutare questo livello di competenza.
Come posso integrare le prove delle mie capacità lavorative dopo il colloquio iniziale per il servizio clienti?
In caso di reclamo infondato relativo a una spedizione in ritardo, si prega di redigere la prima risposta e le note interne di tracciamento. I punti chiave sono confermare la validità dell'ordine, stabilire un tempo di risposta realizzabile ed evitare di promettere rimborsi o date di consegna senza verifica. La valutazione iniziale sarà organizzata e revisionata dall'azienda; questo riepilogo iniziale non costituirà la decisione finale di assunzione.