不動産営業の社内評価SOP：お客様との初回接点〜ご契約・お引き渡し（録画ロールプレイ＋評価基準表）

要約

不動産業界では「内見のご案内が上手」なだけでは成約に至りません。差がつくのは、初回接点での信頼形成、ご要望整理（ご予算とご決裁者）、 価格交渉（条件と根拠）、重要事項説明（告知事項と境界）、そしてお引き渡し（物件点検・チェックリスト）といった節点でございます。

本稿では、成約プロセスを6節点に分解し、必須要点・禁止表現・加点項目の3層評価基準表で標準化する評価SOPをご提示いたします。 非同期の録画提出により、動画＋逐語（文字起こし）という証跡を残し、店長・支店長は節点別レポートから人材育成計画に直結できます。 （本稿は法的助言ではございません。宅建業法に基づく説明義務や表現は社内規程と適用法令に合わせてご調整ください。）

なぜ「節点式」評価が効くのか

• 長い商談期間：初回接点〜ご契約・お引き渡しは数週間単位。総合点だけでは改善点が見えません。
• 店舗間の差：各店舗や先輩社員で指導方法が異なり、評価基準がブレやすい。
• リスク集中：重要事項説明、お約束内容、契約条項説明、お引き渡しがトラブルになりやすい。

設計：6節点（ご来店対応→ご要望整理→内見→価格ご説明→ご契約→お引き渡し）

1. ご来店対応・信頼形成
2. ご要望整理・住宅ローン事前審査のご案内
3. 物件ご提案・内見のご案内
4. 価格ご説明・条件交渉
5. 重要事項説明・ご契約手続き
6. お引き渡し前点検・登記手続き・アフターフォロー

節点別評価チェックリスト

1) ご来店対応・信頼形成

• 必須要点：名刺交換とご挨拶、商談の進め方のご説明、ご購入目的とご希望時期の確認。
• 禁止表現：誤解を招く断定表現、失礼な言動。

2) ご要望整理・住宅ローン事前審査のご案内

• 必須要点：ご希望条件、ご予算、ご入居時期、ご決裁者の確認、住宅ローン事前審査のご案内。
• 禁止表現：虚偽申告の誘導など違法行為の助長。

3) 物件ご提案・内見のご案内

• 必須要点：内見時のご説明（期待値の設定）、周辺環境・物件状態のご案内、内見後の次のステップとお好みの記録。
• 禁止表現：重要な瑕疵や事実の隠蔽・虚偽説明。

4) 価格ご説明・条件交渉

• 必須要点：ご希望価格・相場・交渉余地の明確な区分、条件とセットでのご提案、ご回答期限のお約束。
• 禁止表現：相場の捏造、競合オファーの捏造、成約保証。

5) 重要事項説明・ご契約手続き

• 必須要点：宅建業法に基づく重要事項説明（物件概要・法令制限・取引条件）、契約書類の性質、登記手続きのご案内。
• 禁止表現：内容を確認せずに署名を促す、口頭で契約を超えるお約束、リスクの隠蔽。

6) お引き渡し・アフターフォロー

• 必須要点：物件点検・お引き渡しチェック、鍵・書類のお渡し、担当者連絡先とアフターフォロー計画。
• 禁止表現：重要手順の省略によるお客様への不利益。

推奨：非同期「一連ロールプレイ」

不動産営業は節点間のつなぎが重要でございます。細切れにすると「答える」だけになりがちです。 一連の録画ロールプレイなら、商談の流れを保ったまま文字起こしで節点採点ができます。