店舗面接で候補者が「私が対応します」としか答えなかった場合、店長はどのようにしてさらに質問をすればよいでしょうか？

候補者が「お客様に最高のサービスを提供します」と言ったとしても、店長はまず何を尋ねるべきか、どのように情報を調べるべきか、問題が発生した場合は誰に連絡すべきかなど、まだ明確な答えを持っていません。フォローアップの質問によって、この約束を具体的な作業手順に分解することで、両者間でより具体的な話し合いが可能になります。

最初のステップ：相手に最初のステップから始めるように依頼する。

「もし今、目の前に顧客がいたら、最初に何と言いますか？」や「顧客のリクエストを処理する前に、どのような情報を確認する必要がありますか？」といった質問をすることができます。例えば、顧客が商品を探している場合、まずその商品の用途、仕様、予算などを確認してから、検索の方向性を決めることができます。

候補者に該当する職務経験がない場合は、明確な背景説明を行い、どのように業務を遂行するかを説明させてください。経験豊富な店舗従業員しか理解できないような略語の使用は避け、質問が推測ゲームにならないようにしてください。

第2段階：判断の根拠を問う

次に、「なぜ最初にこれをしたいのですか？確認のためにどのような情報を使うつもりですか？」と尋ねてください。相手が上司を探したいと言った場合は、「尋ねる前にどのような情報を収集しますか？」と尋ねることができます。こうすることで、単に質問をたらい回しにするのではなく、具体的な内容を含む支援依頼かどうかを把握できます。

合理的ではあるものの異なるアプローチをとる場合は、まず状況に関する前提を確認しましょう。例えば、候補者が同僚が2人いると想定しているのに対し、面接官は1人しかいないと想定している場合、回答を比較する前にその前提を明確にしておく必要があります。

3層目：関連する変更を追加する

「在庫が見つからない場合はどうしますか？」や「お客様が当初の提案に同意しない場合は、どのように対応しますか？」といった質問をすることができます。一度に1つの変更点を追加していくことで、相手に確認、連絡、支援要請の手順を説明してもらうことができます。

変更点は、実際の職務内容に基づいて行うべきです。パートタイムのレジ係の面接では、確認と権限について優先的に話し合い、求人内容とは無関係な経営判断を候補者に突然求めることは避けてください。

最後に、作業の締めくくり方と引き渡し方法を確認してください。

「案件が完了したとどうやって判断するのですか？次のシフトに引き継ぐ場合、何が残っているのでしょうか？」と尋ねることができます。回答によって、結果、完了すべきタスク、そして引き継ぎ担当者が説明されます。処理中の情報など、先に述べた情報を補足することもできます。

面接メモには、最初の質問、追加の質問、具体的な回答を記録してください。一般的な説明しか得られなかった場合は、後で質問する事項としてメモを取り、短い模擬面接またはフォローアップの確認を手配してください。メモには、理想的な回答を記載しないでください。同じ求人であっても、まずは同じ主要な質問と観察事項を保持し、その後、情報に不足している部分に基づいて必要な追加質問をしてください。

主要な質問事項と記録項目の詳細については、店舗面接ツールキットをご利用ください。掲載前の業務内容の準備については、店舗正社員採用ガイドをご参照ください。

専任の人事担当者がいなくても、明確で十分に定義された面接プロセスを設けることは可能です。

採用をオーナーや店長が担当する場合でも、まずは職務要件を定義し、候補者にオンライン面接を受けてもらい、その結果に基づいて次のステップを計画することができます。MIND MIND Interview の面接システムは、複数の上場企業に採用されています。1年を超える期間で、MIND Interview の累計面接実施件数は20,000件を超えました。

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