ในการสรรหาพนักงานบริการลูกค้า ควรแบ่งคนให้รับผิดชอบงานแต่ละอย่างดังต่อไปนี้: รับเอกสาร ตรวจสอบเอกสาร สัมภาษณ์เบื้องต้น และสัมภาษณ์รอบสุดท้าย หากบริษัทมีขนาดเล็ก คนคนเดียวก็สามารถรับผิดชอบงานทั้งหมดได้ แต่แต่ละขั้นตอนควรมีเงื่อนไขการดำเนินการที่ชัดเจน
มาเริ่มกันที่ผลลัพธ์ที่คาดหวังของงานนี้กันก่อน
ตำแหน่งงานนี้จะเกี่ยวข้องกับการรับข้อความ การร้องเรียน และการอ่านที่ไม่ได้รับการตอบกลับจำนวนมาก ก่อนเปิดรับสมัครงาน โปรดพูดคุยถึงข้อกำหนดเกี่ยวกับการตอบกลับอย่างรวดเร็ว น้ำเสียงที่สม่ำเสมอ และความสามารถในการติดตามเอกสาร ยืนยันว่าด้านใดบ้างที่ต้องมีการฝึกอบรมก่อนเริ่มงาน และด้านใดบ้างที่สามารถจัดหาได้ งานหรือกะการทำงานที่แตกต่างกันจะต้องอธิบายแยกกัน
ตัวอย่างตารางเรียนรายสัปดาห์
- ในช่วงต้นสัปดาห์ ผู้จัดการฝ่ายสรรหาจะยืนยันรายละเอียดของงาน เวลา สถานที่ และค่าตอบแทน ในขณะที่ฝ่ายธุรการจะจัดเรียงประวัติย่อที่ได้รับมา
- ในระหว่างสัปดาห์ ให้ทบทวนการวิเคราะห์ประวัติย่อและเอกสารต้นฉบับเพื่อชี้แจงช่องว่างของข้อมูลเกี่ยวกับการตอบกลับที่รวดเร็ว น้ำเสียง และพฤติกรรมการสอบถาม
- หลังจากตรวจสอบแล้ว จะมีการออกจดหมายเชิญเข้าร่วมการทดสอบเบื้องต้น โดยระบุจำนวนคำถาม กำหนดเวลา และข้อมูลติดต่อสำหรับกรณีที่มีปัญหา
- เมื่อคัดเลือกผู้สมัครได้แล้ว หัวหน้างานจะตรวจสอบรายงานและตัดสินใจว่าจะทำการสัมภาษณ์หรือคัดเลือกเพิ่มเติม โดยจะแจ้งขั้นตอนต่อไปให้ทราบพร้อมกัน
นี่คือตัวอย่างการจัดตารางเวลา ซึ่งสามารถปรับเปลี่ยนได้ตามตารางเวลาของผู้สมัคร การเชิญแต่ละครั้งควรมีช่วงเวลาในการตอบรับ ไม่จำเป็นต้องรอจนถึงสุดสัปดาห์เพื่อจัดการกับปัญหาเฉพาะหน้า
หัวหน้างานและผู้บริหารส่งมอบความรับผิดชอบกันอย่างไร?
เจ้าหน้าที่ธุรการมีหน้าที่ติดตามสถานะของเอกสารและการแจ้งเตือนที่ได้รับ ส่วนหัวหน้างานจะประเมินหลักฐานและเงื่อนไขที่จำเป็นสำหรับการทำงาน เมื่อความสามารถทางวิชาชีพต้องการประสบการณ์ภาคปฏิบัติหรือโครงการที่เสร็จสมบูรณ์เพื่อยืนยัน บุคลากรที่มีคุณสมบัติเหมาะสมจะได้รับมอบหมายให้ช่วยเหลือ
สำหรับพนักงานฝ่ายบริการลูกค้า แบบฝึกหัดจำลองนี้สามารถนำไปใช้ในการสัมภาษณ์ครั้งต่อไปได้: เมื่อได้รับข้อร้องเรียนที่สมมติขึ้นเกี่ยวกับการจัดส่งล่าช้า ให้เขียนคำตอบแรกและบันทึกการติดตามภายใน เมื่อตรวจสอบ ให้ใส่ใจกับการยืนยันข้อเท็จจริงของคำสั่งซื้อ กำหนดเวลาตอบกลับที่สามารถทำได้ และหลีกเลี่ยงการรับปากเรื่องการคืนเงินหรือวันจัดส่งโดยไม่มีการตรวจสอบ
หลังจากจบแต่ละรอบ ต้องปรับเปลี่ยนอะไรบ้าง?
หากหลายคนมีความเข้าใจที่แตกต่างกันเกี่ยวกับความหมายของ "การตอบสนองอย่างรวดเร็ว" ให้ชี้แจงปัญหาการขาดแคลนพนักงานประจำก่อน หากปัญหายังคงค้างคาอยู่เนื่องจากหัวหน้างานยังไม่ตอบสนอง ให้คงระยะเวลาการตรวจสอบที่กำหนดไว้ การใช้เครื่องมือสามารถช่วยจัดระเบียบข้อมูลได้ แต่บริษัทยังคงต้องดำเนินการด้านการสื่อสารและการตัดสินใจเรื่องการจัดสรรบุคลากรให้เสร็จสิ้น
ขั้นตอนต่อไปคือการอ้างอิงถึง กระบวนการสามขั้นตอนตั้งแต่การส่งเรซูเม่ไปจนถึงการสัมภาษณ์สำหรับวิสาหกิจขนาดเล็กและขนาดกลางที่ไม่มีฝ่ายทรัพยากรบุคคล
ศึกษาแผนระบบการสัมภาษณ์สำหรับ SMEs
แพ็กเกจ MIND Interview สำหรับ SMEs ราคา 3,000 ดอลลาร์ไต้หวัน สำหรับระยะเวลา 6 เดือน ประกอบด้วย การวิเคราะห์เรซูเม่ 50 ฉบับ และการสัมภาษณ์ด้วย AI จำนวน 15 ครั้ง ตลอดระยะเวลา 6 เดือน แพ็กเกจนี้ช่วยคุณคัดกรองเรซูเม่ ดำเนินการสัมภาษณ์รอบแรกทางออนไลน์ และจัดทำรายงาน บริษัทของคุณจะตรวจสอบผลลัพธ์และตัดสินใจจ้างงาน
เมื่อคุณเตรียมข้อมูลเกี่ยวกับตำแหน่งงานว่าง จำนวนเรซูเม่ที่คาดว่าจะได้รับ และจำนวนผู้ที่จะเข้ารับการสัมภาษณ์เรียบร้อยแล้ว คุณสามารถปรึกษากับทีมเพื่อตรวจสอบว่าแผนดังกล่าวเหมาะสมหรือไม่ และจะเริ่มต้นใช้งานอย่างไร
คำถามที่พบบ่อย
ประเด็นที่ผู้บริหารและ HR มักสอบถามมีดังนี้
หากไม่มีเจ้าหน้าที่ฝ่ายทรัพยากรบุคคลโดยเฉพาะ ใครจะเป็นผู้รับผิดชอบในการคัดกรองและประเมินผลการบริการลูกค้าในเบื้องต้น?
หัวหน้างานหรือผู้รับผิดชอบสามารถจัดการเรื่องนี้ได้ โดยมีผู้ช่วยด้านธุรการในการรวบรวมข้อมูลและแจ้งเตือน ส่วนงานเฉพาะทางควรมอบหมายให้บุคคลที่มีความสามารถในการประเมินระดับทักษะนี้
หลังจากสัมภาษณ์งานบริการลูกค้าเบื้องต้นแล้ว ฉันจะสามารถเสริมความสามารถในการทำงานของฉันด้วยหลักฐานได้อย่างไร?
เมื่อได้รับข้อร้องเรียนที่ถูกสร้างขึ้นเกี่ยวกับการจัดส่งล่าช้า โปรดเขียนคำตอบแรกและบันทึกการติดตามภายใน ประเด็นสำคัญคือ การยืนยันความถูกต้องของคำสั่งซื้อ กำหนดเวลาตอบกลับที่สามารถทำได้ และหลีกเลี่ยงการสัญญาเรื่องการคืนเงินหรือวันจัดส่งโดยไม่มีการตรวจสอบ การตรวจสอบเบื้องต้นจะดำเนินการโดยบริษัท สรุปเบื้องต้นนี้จะไม่ถือเป็นข้อตัดสินใจขั้นสุดท้ายในการจ้างงาน