Khi tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng, hãy phân công mỗi người chịu trách nhiệm cho các nhiệm vụ sau: tiếp nhận hồ sơ, xem xét hồ sơ, phỏng vấn sơ bộ và phỏng vấn cuối cùng. Nếu công ty nhỏ, cùng một người có thể đảm nhiệm tất cả các nhiệm vụ này, nhưng mỗi bước vẫn cần có điều kiện hoàn thành rõ ràng.
Chúng ta hãy bắt đầu với những sản phẩm đầu ra của công việc này.
Vị trí này sẽ phải xử lý rất nhiều tin nhắn, khiếu nại và thư chưa được hồi đáp. Trước khi đăng tuyển, hãy thảo luận về yêu cầu phản hồi nhanh chóng, giọng điệu bình tĩnh và khả năng theo dõi tài liệu. Xác nhận những khía cạnh nào cần đào tạo trước khi làm việc và những khía cạnh nào có thể được sắp xếp sau. Các nhiệm vụ hoặc ca làm việc khác nhau cần được giải thích riêng.
Ví dụ về lịch trình hàng tuần
- Đầu tuần, người quản lý tuyển dụng xác nhận các nhiệm vụ, thời gian, địa điểm và phạm vi lương thưởng, và bộ phận hành chính sẽ sắp xếp các hồ sơ nhận được.
- Trong tuần, hãy xem xét lại bản phân tích sơ yếu lý lịch và các tài liệu gốc để làm rõ bất kỳ thiếu sót thông tin nào liên quan đến tốc độ phản hồi, giọng điệu và thói quen liên hệ.
- Sau khi xem xét, thư mời làm bài kiểm tra sơ bộ sẽ được gửi đi, trong đó nêu rõ số lượng câu hỏi, thời hạn và thông tin liên hệ để giải quyết khó khăn.
- Sau khi các ứng viên được lựa chọn, người giám sát sẽ xem xét báo cáo và quyết định có tiến hành phỏng vấn hay tuyển chọn bổ sung; các bước tiếp theo sẽ được thông báo đồng thời.
Đây là một ví dụ về lịch trình, có thể được điều chỉnh theo lịch trình của ứng viên. Mỗi lời mời nên có một khoảng thời gian phản hồi; không cần phải đợi đến cuối tuần để giải quyết các vấn đề phát sinh.
Các giám sát viên và nhà quản lý bàn giao trách nhiệm như thế nào?
Nhân viên hành chính chịu trách nhiệm theo dõi tình trạng các tài liệu và thông báo đã nhận; người giám sát đánh giá bằng chứng và các điều kiện cần thiết cho công việc. Khi năng lực chuyên môn đòi hỏi kinh nghiệm thực tế hoặc các dự án đã hoàn thành cần được xác nhận, nhân viên có trình độ chuyên môn sẽ được phân công hỗ trợ.
Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng, bài tập giả định này có thể được sử dụng trong các cuộc phỏng vấn sau này: Cho một khiếu nại giả định về việc giao hàng chậm trễ, hãy viết phản hồi đầu tiên và ghi chú theo dõi nội bộ. Khi xem xét lại, hãy chú ý xác nhận thông tin đơn hàng, đặt ra thời gian phản hồi khả thi và tránh hứa hẹn hoàn tiền hoặc ngày giao hàng mà không có sự xác minh.
Cần điều chỉnh những gì sau mỗi vòng đấu?
Nếu nhiều người có cách hiểu khác nhau về ý nghĩa của "phản hồi nhanh", trước tiên hãy làm rõ tình trạng thiếu nhân sự toàn thời gian; nếu vấn đề bị đình trệ vì người giám sát chưa phản hồi, hãy duy trì thời gian xem xét cố định. Sử dụng các công cụ có thể giúp sắp xếp thông tin, nhưng công ty vẫn cần hoàn tất việc truyền đạt thông tin và đưa ra các quyết định về nhân sự.
Bước tiếp theo có thể tham khảo quy trình ba bước từ sơ yếu lý lịch đến phỏng vấn dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ không có bộ phận nhân sự .
Tìm hiểu kế hoạch hệ thống phỏng vấn dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Gói MIND Interview dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ có giá 3.000 Đài tệ/tháng trong sáu tháng , bao gồm 50 phân tích hồ sơ và tổng cộng 15 cuộc phỏng vấn bằng AI trong vòng sáu tháng . Gói này giúp bạn sàng lọc hồ sơ, tiến hành phỏng vấn vòng đầu trực tuyến và lập báo cáo. Công ty của bạn sẽ xem xét kết quả và đưa ra quyết định tuyển dụng.
Sau khi đã chuẩn bị xong các vị trí tuyển dụng, số lượng hồ sơ dự tuyển dự kiến và số lượng ứng viên được phỏng vấn, bạn có thể xác nhận lại với nhóm xem kế hoạch có phù hợp hay không và cách bắt đầu sử dụng nó.
Câu hỏi thường gặp
Các câu hỏi mà chủ doanh nghiệp và HR thường quan tâm:
Nếu không có người phụ trách nhân sự chuyên trách, ai sẽ chịu trách nhiệm sàng lọc và đánh giá ban đầu về dịch vụ khách hàng?
Việc này có thể do cấp trên hoặc người phụ trách đảm nhiệm, với sự hỗ trợ hành chính trong việc tổng hợp dữ liệu và thông báo. Các nhiệm vụ chuyên môn nên được giao cho những cá nhân có khả năng đánh giá trình độ kỹ năng này.
Sau cuộc phỏng vấn dịch vụ khách hàng ban đầu, tôi có thể bổ sung thêm bằng chứng nào để chứng minh năng lực làm việc của mình?
Nếu nhận được khiếu nại giả mạo về việc giao hàng chậm trễ, vui lòng viết phản hồi đầu tiên và ghi chú theo dõi nội bộ. Các điểm chính cần lưu ý là xác nhận tính hợp lệ của đơn hàng, đặt ra thời gian phản hồi khả thi và tránh hứa hẹn hoàn tiền hoặc ngày giao hàng mà không có sự xác minh. Buổi xem xét ban đầu sẽ do công ty sắp xếp và xem xét; bản tóm tắt ban đầu này sẽ không được coi là quyết định tuyển dụng cuối cùng.